各乡镇人民政府（街道办事处、园区管委会），县政府直属各单位：

持续优化政务服务是便利企业和群众生产经营与办事创业、促进经济社会高质量发展的重要支撑，也是建设人民满意的服务型政府的内在要求。根据《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》（国发〔2022〕5号）（以下简称《意见》），对加快推进政务服务标准化、规范化、便利化，更好满足企业和群众办事需求提出明确要求。为深入贯彻落实《意见》要求，进一步强化我县政务服务大厅管理，持续提升便民服务水平，现提出以下实施意见：

一、指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的十九大和十九届历次全会精神，按照中央和省、市、县重要决策部署，立足新发展阶段，贯彻新发展理念，构建新发展格局，不断深化“放管服”改革，加强跨系统、跨部门、跨业务协同管理和服务，进一步推进政务服务运行标准化、服务供给规范化、企业和群众办事便利化，不断提高我县政务服务水平，为“富美长兴”建设提供坚实保障。

二、目标任务

贯彻国务院政务服务标准化规范化便利化建设要求，以提高政务服务水平、推进政务服务提质增效为目标，以提升政务服务中心规范化管理为抓手，以强化管理、完善机制、健全体系为重点，进一步完善政务服务管理制度保障，着力解决政务服务中心管理抓手不足、进驻人员归属感不强、综合保障力度不够等问题，努力实现政务服务中心运行科学化、管理规范化、监督透明化，为我县经济社会发展创造良好的政务服务环境。

三、工作举措

（一）推进政务大厅标准化建设。

1.不断推进政务服务事项标准化。明确政务服务事项范围，将依申请办理的行政权力事项和公共服务事项全部纳入政务服务事项范畴中，修订完善长兴县政务服务事项基本目录，建立健全政务服务事项动态管理机制，实现政务服务事项数据同源、动态更新。

2.进一步推进政务服务事项实施清单标准化。做好国家政务服务事项实施清单的对接落实，以及依法依规自行设立的地方政务服务事项的实施清单要素统一工作。

3.进一步健全政务服务标准体系。按照国家级、省级政务服务标准，加快建设、完善我县标准规范体系，建立健全政务服务事项管理、政务服务中心建设、政务服务工作实施、便民热线运行、服务评估评价等标准规范。

（二）推进政务大厅规范化建设。

1.规范政务服务场所建设。根据国务院最新统一标准，规范县级政务服务综合性场所名称为县政务服务中心、乡镇级为乡镇（街道、园区）便民服务中心、村级为村（社区）便民服务站；建立政务服务中心进驻事项负面清单制度，除场地限制或涉及国家秘密等情形外，所有政务服务事项均应纳入政务服务中心集中办理。

2.规范政务服务窗口设置。进一步规范综合咨询、综合受理、帮办代办、跨省通办、省内通办窗口的设置，提高工作要求，提升服务质量。设置“办不成事”反映窗口，为企业群众提供兜底代办服务。

3.规范政务服务窗口业务办理。对进驻政务服务中心的事项要求必须在政务服务中心实质运行，严禁“明进暗不进”。对使用“收件即受理”方式的政务服务事项，明确要求有关部门授权窗口工作人员接受申请材料并出具受理凭证。

4.规范开展政务服务评估评价。持续落实政务服务“好差评”制度，在政务服务中心全面开展“好差评”工作，确保评价数据客观、真实，形成评价、整改、反馈、监督全流程衔接的政务服务评价机制。

（三）推进政务大厅便利化建设。

1.推进政务服务事项集成化办理。从便利企业和群众办事的角度出发，持续推进政务服务“一网通办”工作，按照“一次告知、一表申请、一套材料、一窗受理、一网办理”的要求，通过系统对接整合和数据共享，减少办事环节、精简申请材料、压缩办理时限。

2.推动更多政务服务事项“就近办”。推动群众经常办理且基层能够有效承接的政务服务事项以委托受理、授权办理、帮办代办等方式下沉至便民服务中心（站）办理。进一步推广24小时自助服务、集成式服务终端延伸扩面。不断深化智能网办区建设，整合公安、税务、社保、医保等能够网办的事项，全面推广自助办理。

3.推动更多政务服务事项“网上办”“掌上办”。进一步优化公安网办中心、综合智能网办区建设，推动身份证电子证件、电子执照等电子证照在政务服务平台移动端汇集，在政务服务领域可用、好用。

4.推行告知承诺制和容缺受理服务模式。完善政务服务事项容缺受理机制，编制容缺受理政务服务事项清单，加快信用产品、信用平台在政务服务领域的运用，保障承诺制、容缺式服务的使用和推广。

5.丰富政务大厅便利服务内容。加强政务服务大厅无障碍环境建设改造，推进公证、法律援助等服务进驻政务服务中心。加强与快递企业合作，提供政务服务办件产生证照免费寄递服务，所需费用由政府买单，进一步降低企业和群众办事成本。

（四）推进人员队伍专业化建设。

1.做好人员进驻审核。严格落实政务服务中心工作人员准入和退出机制，对进驻人员做好把关审核。各部门（单位）要选派思想政治素质好、责任心强、业务水平优的骨干到窗口工作，进驻大厅工作时间原则上不得少于1年，不得随意调换。确需调整的，需向县政务办提出申请，经同意后方可调整。

2.加强进驻人员学习培训。积极组织窗口工作人员开展形式多样的培训和宣传教育，定期开展全方位理论、业务、礼仪培训，牢固树立“以民为本”的政务服务理念，提高窗口工作人员的业务能力、服务水平，提升政务服务整体质量。

3.规范人员队伍形象。为亮明政务服务工作身份，提高政务服务工作人员自我管理意识，展现政务服务工作人员良好风貌，县政务办及各部门（单位）进驻县政务服务中心工作人员每两年统一配发一次工作服，工作期间要求统一着装上岗，佩戴工作牌，党员佩戴党员徽章。着法定制服的进驻工作人员，按行业有关规定执行。临时顶岗、服务外包等其他工作人员须着制服或按县政务办着装要求上岗。

（五）推进考督机制合理化建设。

1.进一步修订完善制度机制。结合《意见》要求，进一步修订完善《长兴县政务服务中心进驻部门及人员考核管理办法》等系列管理制度，筑牢制度藩篱，明确奖惩措施。建立日巡查、周督查、月通报、季评先、年争优的督查激励工作机制，发挥榜样作用，树立正确工作导向。

2.强化窗口督查考核工作。严格按照政务服务大厅各项管理制度所明确的标准和条件，从工作纪律、服务规范、服务质量等方面对窗口工作人员进行考核，对制度执行不严、工作纪律松散的部门（单位）及窗口实行分管领导约谈制，狠抓各项管理制度落地落实。

3.注重考核结果运用。将进驻编外工作人员的考核结果与个人绩效收入挂钩，恢复进驻编外人员绩效补贴发放（如全县统一出台编外人员绩效管理考核相应办法，则从其规定），建立贡献多者多得、技高者多得、服务优秀者多得的考核分配机制，提高进驻政务服务中心编外人员待遇。同时，将进驻工作人员季度、年度考核作为个人年度评优评先、推优入党、干部提拔的依据，切实发挥考核奖惩效用，激发人员动力。

（六）推进党建引领融合化建设。

1.构建联合共建党建新格局。进一步强化党建融合引领，整合全县政务服务系统党建资源，成立长兴县政务服务中心联合党委，对进驻党员实行“一方隶属、双重管理”模式，即党员组织关系隶属进驻单位，在进驻期间接受派出单位党组织和大厅联合党委双重管理，形成“党建引领、组织联建、党员共管、聚力提升”的党建和政务服务深度融合新格局。

2.发挥党员先锋模范作用。设置党员先锋岗、志愿服务岗、文明劝导岗等，开展“党员爱心送温暖”活动，主动服务企业服务群众，贯彻落实“延时服务、微笑服务、预约服务、跟踪服务”服务要求，发挥党员的引领和表率作用，倾力打造政治过硬的示范窗口。

3.激发群团释放新活力。进一步深化政务服务大厅党建、群团阵地建设，依托“职工之家”“妈咪暖心小屋”等阵地建设，不断丰富、便利职工业余生活。鼓励各窗口积极争创“青年文明号”“巾帼文明岗”“工人先锋号”等岗位品牌，巩固深化已有创建成果，充分发挥岗位品牌创建积极作用，提升人员凝聚力，改进工作作风，展现服务形象。

四、保障措施

1.加强组织领导，强化工作合力。强化政务服务大厅管理是提升政务服务质量、体现我县便民服务水平的重要举措，县各有关部门（单位）要高度重视，充分认识该项工作的重要性，全力抓好工作落实。县政务办具体负责各项工作的组织实施和协调推进，各进驻部门（单位）要围绕工作目标协调配合，强化工作合力，逐项抓好工作任务落实，共同履行好政务大厅管理责任，有效推进大厅管理取得实效。

2.统一年度考核，强化队伍管理。县政务办负责组织实施进驻工作人员日常管理，统一组织进驻工作人员年度考核，确定其年度考核等次。考核完成后应及时将考核结果抄送各相关单位。县委组织部、县人力社保局根据各自职责，确认县政务办对进驻工作人员年度考核结果。

3.强化资金保障，提升管理效能。将政务服务大厅维修维护、编外人员绩效补贴、政务服务中心党建活动等经费纳入县政务办财政预算统筹管理，确保政务服务大厅标准化规范化便利化建设、政务服务窗口人员业务技能培训、政务服务中心联合党委党建活动等各项工作正常开展，打造一流政务服务环境。

4.加强后勤保障，筑牢安全防线。县机关事务中心要进一步强化对市民服务中心安全保卫、卫生保洁、设备维护、绿化养护等各项物业管理职责，加强基础设施的维护与保养，确保政务服务大厅平稳有序运转。县大数据局要进一步加强政务服务平台建设运营与网络数据安全保障工作，做好政务数据安全防护，确保政务网络和数据安全。

附件：1.长兴县政务服务中心窗口及人员规范化管理办法（试行）

2.长兴县政务服务中心进驻人员年度考核办法

长兴县人民政府办公室

2022年8月18日

附件1

长兴县政务服务中心窗口及人员规范化管理办法

（试行）

 第一章  总则

 第一条  为贯彻落实《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》（国发〔2022〕5号）等精神，进一步加强县政务服务中心（以下简称“中心”）进驻工作人员规范管理，持续提升政务服务水平，优化营商环境，为企业和群众提供便民高效服务，特制订本办法。

第二条  本办法适用于进驻“中心”的部门、服务单位工作人员，包括窗口、后台工作人员。进驻“中心”的部门、服务单位坚持“高效、规范、廉洁、便民”的原则，严格执行本办法各项规定，规范进驻人员的管理、使用和考核。

第三条  本办法具体明确了人员管理、服务规范、业务规范、考核监督、安全管理、后勤保障等内容。

 第二章  人员管理

 第四条  各部门（单位）应选派思想政治素质好、事业心和责任心强，具有大专及以上文化程度，有一定工作经验的公务员（参公人员）、事业编人员及纳入机构编制实名制系统管理的编外聘用人员进驻“中心”工作。根据进驻事项及工作量，进驻部门（单位）与县政务办核定前、后台工作岗位和工作人员数量，确保前、后台工作人员比例最优、配置最强。

第五条  人员的管理实行部门（单位）和县政务办双重管理的原则，即身份不变、人事关系不转，工资福利由派出部门（单位）发放，业务受派出部门（单位）领导，日常工作、年度考核评优、学习活动由县政务办统一管理、调配和监督。

第六条  进驻工作人员应当专职从事政务服务工作，与原部门（单位）其他工作脱钩，临时性借调进驻工作人员须先征得县政务办同意，在安排业务熟练人员顶岗的情况下方可借调，临时借调不得超过3天。除法律法规规定外，进驻工作人员不参加影响窗口工作正常开展的活动、志愿服务，所在部门（单位）应积极支持配合。

第七条  为了窗口工作的稳定性与连续性，窗口工作人员应做到相对稳定，在“中心”的工作年限一般不少于1年。确需岗位调整的，提前两周按照《长兴县政务服务中心窗口入驻部门新进驻人员管理考核暂行规定》向县政务办提出申请并经同意后方可增减工作人员。

第八条  进驻部门（单位）指定一名分管领导，定期到窗口坐班，掌握窗口业务办理、服务形象、作风纪律等情况。部门（单位）派驻工作人员达3人及以上的需明确窗口负责人，负责窗口工作人员日常管理。窗口负责人应业务精通，具有较强的组织协调能力，并由进驻部门（单位）发文任命。

 第三章  服务管理

 第九条  “中心”实行标准化、智能化管理。建立健全政务服务数字化管理平台，实现事项跟踪、数据统计、考勤管理、现场管理、排队叫号、满意度测评、实时监控等功能。各窗口需按标准化、智能化管理等要求全面推进“一网通办”。

第十条  “中心”从大厅环境、服务形象、服务效能、管理和考核评价体系等多维度长效落实标准化建设，各窗口需严格按照窗口考核管理办法要求，全面达到政务服务现场管理标准化水平，助力政务服务提质增效。

第十一条  进驻工作人员要求统一着装上岗，佩戴胸牌，党员佩戴党员徽章。着法定制服的进驻工作人员，按行业有关规定执行。工作服每两年更换一次，进驻工作人员服装费用由各部门（单位）自行解决。临时顶岗、服务外包等其他工作人员须着制服或按县政务办着装要求上岗。

第十二条  进驻工作人员应定期开展全方位理论、业务及服务培训，提升进驻工作人员服务发展能力。

 第四章  业务管理

 第十三条  各部门（单位）要做到审批事项向审批科室集中、审批科室向“中心”集中，保障进驻“中心”的审批事项到位、审批权限授权到位，建立规范高效的审批运行机制。

第十四条  凡是政务服务事项（包含十类：行政许可、行政裁决、行政确认、行政奖励、其他行政权力、审核转报、联办事项、行政给付、税务条线的行政征收、纳入“最多跑一次”清单的公共服务事项等），除法律法规有明确规定或其他特殊情况不宜进驻（省定可设立分中心等情况）并经县政府批准外，全县所有职能部门（单位）的政务服务事项须统一进驻“中心”集中办理，杜绝企业及群众办事在局办科室和“中心”“两头跑”现象发生。

第十五条  各部门（单位）制定并动态调整政务服务事项清单、服务指南、审批流程，公开办事程序和办理时限。持续推进政务服务事项办理精简申请材料、减少审批环节、压缩办理时限。凡因设定依据或有关政策变化，致使政务服务事项要素发生变化的，或被宣布取消或下放的，进驻部门（单位）应及时向县政务办报备并作线上线下相应调整。

第十六条  全面实行“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”的“无差别”受理模式。统一使用政务服务“一网通办”平台收件，畅通事项掌办、网办运行。落实“一件事”和“跨省通办”改革。做好事项基层网点延伸等其他改革工作。严格执行首问负责制、一次性告知制、限时办结制、预约受理、办事评价等制度。

第十七条  “中心”办事大厅按功能设置综合板块区域，各板块分综合受理区、咨询导办区、后台审批区、统一出件区、自助服务区、休息等候区等，各进驻部门（单位）按要求合理进驻。

第十八条  各部门（单位）要积极配合开展线上咨询工作，专设1-2路咨询电话，确保相对业务熟练的工作人员负责实时接听。

第五章  考核监督

第十九条  全体窗口工作人员的年度考核由县政务办统一组织实施。

第二十条  在“中心”工作表现突出、作出突出贡献或年度考核优秀的工作人员，由县政务办负责向县委组织部和派驻部门（单位）推荐，建议纳入重点培养对象库。将窗口作为培养、锻炼、选拔人才的重要阵地，在评比表彰、晋级晋职等方面，派驻部门（单位）应征求并充分听取县政务办意见。

第二十一条  县政务办建立健全各项监督管理制度，严格执行中心进驻部门（单位）及窗口工作人员考核管理办法，加强进驻工作人员的日常考核和年度考核工作，落实约谈、一票否决、退回制度，进一步规范管理进驻工作人员行为。

第二十二条  依据《长兴县政务服务中心编外人员绩效补贴发放办法》，每季核定编外人员绩效补贴并按时发放。

第二十三条  全面落实“好差评”制度，建立日常监管、超期预警机制，依托“浙政钉”督促各单位及时整改反馈，健全覆盖服务评价、实时上报、差评回访、整改跟踪、结果反馈的全流程“好差评”闭环工作机制。

 第六章  安全管理

 第二十四条  进驻部门（单位）严格落实各项安全管理制度，做好大厅网络安全防护管理，保证政务服务网信息设备和系统安全稳定。积极参与县政务办统一组织的用电安全、消防安全、保密培训等活动。

第二十五条  严格落实突发公共事件主体责任，坚持“一盘棋”防控策略，建立进驻部门（单位）工作职责清单，明确突发事件应急响应工作流程，建立各窗口高效协同、有序联动、紧密协作的联防联控机制。

 第七章  后勤保障

 第二十六条  关于进驻部门（单位）的办公用房使用、车辆入驻、餐卡办理等后勤保障事宜，县政务办服务对象范围为进驻“中心”的前、后台公务员（参公人员）、事业编人员及纳入机构编制实名制系统管理的编外聘用人员。其他借调工作人员的后勤保障由进驻部门（单位）自行解决。

第二十七条  “中心”前、后台办公场所统一由县政务办负责统筹安排，根据县办公用房规范使用要求，按在编工作人员数量核定面积，不得超标准使用办公用房，不得擅自对办公用房进行改造。窗口及后台办公室由县政务办统一管理调配，部门（单位）对人员及设备的调整，需向县政务办提出申请。

 第八章  责任追究

 第二十八条  对不履行或不正确履行职责，影响政务服务秩序和效率，损害办事群众、企业合法权益的进驻工作人员，县政务办应及时责令纠正并按相关制度规定追究责任。

第二十九条  对未按要求做到政务服务事项进驻、审批权限到位，或拒绝参加联合审批、拒绝承担“一件事”牵头并联审批的，县政务办有权要求进驻部门（单位）整改，整改不到位的提请县纪委监委依据相关规定追究相关责任。

 第九章  附则

 第三十条  本办法自发布之日起施行。

附件2

长兴县政务服务中心进驻人员年度考核办法

为深入贯彻落实《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》（国发〔2022〕5号）、省放管服办关于印发《浙江省贯彻落实〈国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见〉分工方案的通知》等精神，进一步加强中心管理，提升服务质量，打造优质规范、人民满意的政务服务窗口，争创一流营商环境，特制定政务服务中心进驻人员年度考核办法。

一、考核对象

1.进驻县政务服务中心的公务员（参公人员）及事业编人员。

2.进驻县政务服务中心的纳入机构编制实名制系统管理的编外聘用人员。

二、考核优秀人数比例的控制

1.公务员（参公人员）年度考核优秀等次人数以县委组织部年末提供的优秀等次比例配置为基础，并给予适当的倾斜。

2.事业编人员年度考核优秀等次人数按照实际参与考核事业编人数的15%比例配置为基础，并给予适当的倾斜。

3.编外聘用人员年度考核优秀等次人数按照实际参与考核编外人数的15%比例配置为基础，并给予适当的倾斜。

三、年度考核程序

1.日常考核。以被考核人的季度考勤考核情况为依据，结合《长兴县政务服务中心工作人员考核管理办法》及《长兴县政务服务中心进驻人员考勤请销假制度》，核算被考核人得分情况。（满分为100分）

2.窗口互评。在进驻部门（单位）内部开展民主测评，由窗口负责人组织，本部门（单位）进驻工作人员按照岗位职责、年度工作目标任务完成情况及有关要求，对被考核人年度德、能、勤、绩、廉进行评价，给出相应分值，窗口负责人不参与测评。（满分为100分）

3.领导评价。窗口负责人依据进驻人员日常表现对进驻工作人员进行测评，给出相应分值；县政务办班子成员依据日常管理及值周巡察情况对窗口负责人进行测评，给出相应分值（满分为100分）

年终考核总分为100分，一般工作人员考核总分由日常考核、窗口互评、领导评价三部分组成，各占70%、10%、20%；窗口负责人考核总分由日常考核、领导评价两部分组成，各占70%、30%。以上分数作为年度考核优秀名额评定的主要依据，分别评选出年度公务员（参公人员）、事业编人员、实名制编外人员年度考核优秀个人，并在征求所在单位党委（党组）意见基础上，由县政务办党组讨论确定。

4.结果认定。各单位必须将县政务办年度考核评选出的优秀公务员（参公人员）、优秀事业编人员、优秀编外人员列入本单位年度考核优秀人员名单。各单位可将在县政务办年度考核中被评为称职、合格、基本合格的工作人员在本单位年度考核中提高一个档次。

四、考核结果由县政务办统一提交县委组织部、县人力社保局、县委编办，并抄送各进驻部门（单位）。