一、总体情况

　　2018年我县旅游管理部门顺应当前经济发展新常态，大力引导旅游企业转型升级、调整业态、创新经营，全县旅游经济平稳运行。

    1-6月全县共收到各类渠道旅游投诉88件,其中水口茶文化景区自行解决投诉40件。上升到县级以上投诉平台投诉21件，同比增长9.5%。涉及赔偿、补偿金19860元，比2017年同比增长了65%。

   上升到县级层面，按被投诉对象分，旅行社投诉11件，占投诉总量的52%；景区（点）投诉9件，占投诉总量的43%；浙北商业广场投诉1件，占投诉总量的5%。

　　二、投诉特点分析

　　1.投诉内容组成多样化。本年度旅游投诉已不仅限于游客对旅游经营者服务的投诉，扩大为旅游产业的投诉，这是全域旅游发展的大趋势，也是旅游产业不断产生加乘效应的匹配现象。例如对于景区配套免费停车场的服务、对景区给与特定人员优惠、希望景区扩大优惠范围等等都是不仅限于旅游投诉范畴的诉求。

　　2.细节服务上投诉增多。游客对景区售票时间、经营时间、内部设施不一致的投诉，游客对景区内参与性项目的观赏度、对某些涉旅企业申报评定的意见、对旅游行程中涉及加床服务的细节投诉增多，说明游客对自身的维权意识加强，在丰富服务种类的同时努力提升服务质量。

　　3.投诉来源更为统一。《旅游法》和《浙江省旅游条例》的颁布以来，对建设统一旅游投诉受理平台的要求一直没有间断过，长兴也经历了旅游投诉电话合并入全县12345投诉平台，县12345平台整合到浙江省统一政务咨询投诉举报平台的过程。1-6月期间，1件通过国家12301旅游投诉平台派单，1件通过省96118旅游质监管理平台派单，19件通过省统一政务咨询投诉举报平台派单。通过平台派单实现了游客信息录入规范化，旅游投诉部门实现了联动有机处理。市场监管、物价等单位均能按照《旅游法》要求对相关投诉进行处理，形成旅游管理的部门联动。

  三、各投诉对象分析

    （一）旅行社投诉情况

　　1.投诉对象：旅行社投诉11件。

　　2.投诉群体：11位投诉者均为本地旅游者。

　　3.投诉内容：涉及旅行社调整或未成团取消行程的3件；涉及旅游服务质量问题的8件。

　　分析：

　　1.从合同签订开始落实服务质量监督。组团社不仅自己要服务好，对旅游经营者也要进行跟踪监督。因为长兴旅行社业务集中在招徕、咨询、组团方面，主要把长兴的客人组织送往旅游目的地游览。现在很多散客运作模式，使旅行社安排全陪导游跟团监督地接社服务的环节缺失，导致地接社在服务中的问题不能及时进行反馈。建议在旅游合同签订时，明确在后面写明签约代表和联系方式，落实某一工作人员跟踪对接游客，动态了解服务质量，及时处理解决行程中的问题。

　　2.向游客做到对合同内容的仔细说明。旅游合同签订的重要性在行业内已经获得极大的共识，《旅游法》的出台更是对旅游合同签订的落实体现了保驾护航的作用，《旅行社条例》对合同中条款的规定进一步进行了明确。旅游合同双方是平等的，但基于旅行社是专业的旅游组织机构，如双方在合同解读上有不同理解，法院基本上是以更有利于消费者的解读来处理。所以在签订旅游合同时，旅行社对合同内容的说明和解读就显得尤为重要。例如：游客对游客意外险、旅行社责任险的认识不明确，旅行社在产品中就不应写赠送旅行社责任险，因旅行社有法定义务购买旅行社责任险，游客意外险是建议游客购买，二者之间有本质差别。

　　3.沟通合同细节时需要用游客能理解的语言。合同大框架确定后，重点在细节上需要跟游客进行沟通，这种沟通和明确相关事项要简明扼要、通俗易懂。例如：在旅游行程合同中，经常看到在涉及较大的儿童时，旅行社方面会有类似“加床”的建议。但在现实中，有部分游客就对“加床”提出了异议，加多大的床、怎么加床、加床费用怎么计算等等，特别是对床的尺寸，往往双方持不同意见。这个时候就需要我们的旅行社在与游客协商时明确告知加床的尺寸，如“1米宽钢丝折叠床”，或更直观的酒店内加床的照片，避免产生纠纷。

　　4.合同条款要加强自查自纠。现在在各单位行程单中还能看到有些不是很妥当的条款表述，例如“旅行社可以在不减少行程点的情况下，调整前后顺序。”实际上，行程单作为旅游合同的重要组成部分一经签订就对双方产生了约束作用，一方无权随意改变，只有经双方协商一致的情况下才可以进行调整。这个协商一致需要书面确认，且导游需要报旅行社意愿，才能进行实施。

（二）景区投诉情况

    1.投诉对象：景区（点）投诉9件，城山沟景区5件，金钉子景区、中国扬子鳄村、图影湿地文化园、仙山湖景区各1件。

　　2.投诉群体：外地市民1人，本地市民8人。

　　3.投诉内容：涉及景区停车场收费问题3件，涉及景区旅游服务质量问题6件。

　　分析：

　　1.高峰期景区对旅游投诉处理的重视不够。长兴县很多景区淡旺季明显，旺季员工需全部投入接待工作，旅游投诉的发生与其密切相关。例如城山沟景区在上半年的投诉就集中在4月桃花节期间，且投诉主要反映游客停车需要与景区停车场供给的矛盾，特别是存在上下停车场一处收费、一处免费的区别，虽然收费金额不高，但是统一服务不同收费，在游客反映中的意见还是不少。

　　2.对投诉处理的及时性和对问题解决的根本性的矛盾。从半年度情况来看，景区均能够及时、高效地处理投诉，积极与游客对接，主动沟通努力化解矛盾。但在问题根本性解决上，仍然存在滞后性的情况。例如：金钉子景区游客反映售票处公示参观范围有金钉子地质剖面，而实际地质剖面在维护，禁止游客参观的情况。虽然景区进行了及时说明，获得了游客的谅解，但在票口处迟迟未能对地质剖面正在维护，这一情况进行公示。

    3.从细节着手让服务更明晰。上半年游客投诉的内容对景区细节工作提出了更高的要求。例如，游客反映自己15点30分进入仙山湖景区，15点45分达到景区游船码头处，显示该项目停运，表示不满。其实仙山湖景区经营时间是夏令时（4月1日—10月31日）：8：00-16:30，冬令时（11月1日—3月31日）:8:30-16:00，且在售票口有明确公示，为什么游客还会有意见呢？因为景区游船运行有其特殊性，建议景区在售票处公示，景区内末班船航行时间，即可避免这种纠纷。例如，图影湿地文化园景区在售票口处注明，〔营业时间〕8:30-16：30，〔售票时间〕8:30-15:30，避免了买到票坐不了船的问题。

　　（四）其他旅游投诉

　　 上半年农家乐车队投诉件有所增加，群众来信件2件，来电2件。

　　投诉内容主要集中在：司机接送顺序安排，未满10人团要求送达出发地、司机对车上乘车顺序未安排、对水口车辆接驳体制的意见等。

　　 今年水口乡村旅游投诉的对象和内容有了新的变化，水口乡农家乐一晚两天的价格投诉减少，对集散中心景区门票销售、农家乐车队的投诉不断增多。可见通过景区办和农家乐协会持之以恒的培训、宣贯，农家乐业主使用微信、短信等电子通讯方式，先期与游客明确了价格和服务内容。

　　但是发展也意味着有阵痛，现在的水口景区内车辆接驳、公交线路刚启动，相对于原来车辆接送游客到农家乐门口的接送方式，给游客和农家乐经营户带来了不便。但保障了景区内道路交通的畅通，希望景区能在短驳车辆选择、车次安排、特殊人群服务等方面提供更科学、周全的安排。

　　（五）按投诉时间分析

　　上升到县级层面的投诉，按时间来看，第一季度投诉 12件，景区5件、旅行社6件，浙北商业广场1件；第二季度投诉 9件，景区4件，旅行社5件。

　　春节小长假已经成为游客出行的新热点，2018年“上海村过大年”的宣传有效开展，吸引了更多的外地市民和本地市民出游，因此一季度的投诉量增加较大，特别集中于景区、旅行社和农家乐。同时，伴随着长兴惠民卡的深入普及，使旅游主客共享的意识更强，对长兴旅游公众号信息的发布、特殊人群优惠的给与提出了新的更高的要求。

 四、预测

　　暑期是当前疗休养和亲子出游的旺季，预计旅游企业的投诉在三季度也会有一个相对的波动。希望各旅游企业提前做好应对措施和应急预案，维护好我们良好的旅游发展环境，展示好长兴旅游的良好形象。

2018年上半年度旅游投诉涉及企业一览表