来过长兴红玫瑰大酒店的客人都会记得这样的一张笑脸：真诚、温婉、亲切。这微笑如春风，如暖阳，如雨露，能消融客人的怨气、怒气于无形。红玫瑰大酒店的龚明芳以自己的招牌式微笑温暖了无数旅客的心。纷繁复杂的客人构成最能考验一线员工的业务水平和服务态度。托盘、餐巾折花、摆台、端茶倒酒……看似简单重复的工作实则需要很大的耐心和平常心才能做好。参加工作四年多的龚明芳为了干好本职工作，不断努力学习、刻苦钻研，提高自身素质和业务技能，从一名广德来长的打工妹成为了一家大酒店的餐饮服务领班。

      20出头的龚明芳是个温柔、腼腆的女孩。在和记者简短的交谈间，龚明芳总是面带笑容，说话慢声细语。“一个微笑总能触动人们心灵的最深处，打动你我。”记得有一次，一位来用餐的客人酒多了，故意找茬，也不愿意买单。龚明芳得知后，走进了包厢，用轻柔的声音和语调化解他的怒气，并对他的提问一一作出详细的解答和说明。几个回合下来，客人开始有些过意不去了：“刚才是我自己酒喝多了，态度不好，不应该把火气撒到你们身上，而你丝毫不介意，还一直态度那么好，真是对不起。”客人询问留言簿在哪里，想在上面好好表扬一下龚明芳的服务态度。龚明芳却说，“这是我的工作，没有必要将基本的责任当成好人好事来宣传，我们柜台任何一个工作人员都会这么做的，欢迎您下次再来我们酒店用餐。”以一个微笑开始，以一个微笑结束，微笑的魅力，倾听的艺术，沟通的技巧是龚明芳酒店服务的制胜法宝。

      “服务行业会遇到各种客人，也难免会听到各种不友好的声音，但是我们在这里代表的是红玫瑰的形象，所以说话办事要把握好分寸。有的时候，要学会换位思考，客人出言不逊，甚至破口大骂，也是因为一时控制不住情绪，他发泄出来就好了。我们虽然暂时受了点委屈，但是当客人清醒的时候也会觉得很难为情的，这就是服务行业尴尬的地方。每一次问题解决以后，我们心里还是很有成就感的，这就是我们的工作，作为服务行业咱们本来就应该对客人有这样的关心。客人最终会从误解到了解，再到理解的。”这就是龚明芳的微笑心语。

      “因为平凡，所以努力。”这是龚明芳的信念。作为一名基层的领班，她把更多的精力花在了如何提高整个班组的精神面貌与服务质量上。平时除了自身做好VIP接待工作，还手把手地教导员工们如何服务好每一位客人。

      有了付出就有回报，龚明芳在自身不断努力的同时，也得到了多方的认同。2006年她得到了县总工会组织的“紫金杯”服务技能大赛摆台第一名的好成绩，并拿到了“长兴县技术能手”的称号；去年在“移动杯·新长兴人”服务技能大赛上荣获第三名，在“华楼杯”餐饮服务技能大塞上获得创意摆台铜奖。

      点评：“世上有多少个人，就有多少条选择的道路”，有人选择以赚钱为自己人生唯一的奋斗目标，也有人选择在平凡的岗位上为每位客人提供最优质最真诚的服务，龚明芳就是这样，她以微笑的魅力，娴熟的业务将红玫瑰的“温馨·微笑”理念在自己的岗位上实践到底。